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BEIM CHECK-IN WIRD VIEL VERSCHENKT

Der erste Eindruck zählt und bietet viele Chancen

 

Nicht nur bei Online-Reservierungen stellt der Check-In oft den ersten persönlichen Kontakt zum Hotel dar. Entsprechend prägend kann dieser für den gesamten Aufenthalt wirken und so sollte dem Moment genügend Beachtung zukommen.

Was nun im Detail wichtig ist, kann ganz unterschiedlich sein. Dem Stammgast genügt eine nette Begrüßung und eine zügige Abwicklung. Andere sind weniger reiseerfahren und unsicher. Dieser Gast wünscht sich Bestätigung, dass er mit der meist bedachten Auswahl seines Hotels nicht enttäuscht wird.

Doch fallen sehr oft ähnliche Punkte auf. Eine vorausgefülltes Gästeformular gibt es selten. Obwohl seit der Reservierung bekannt, trägt man hier die gleichen Daten erneut ein. Danach wird man zügig mit einer knappen Richtungsangabe alleine gelassen. Oder es folgt ein langer, standardisierter Monolog über alle Möglichkeiten und Laufwege im Haus. Weder kann man sich dies merken, noch werden dabei einzelne Bedürfnisse berücksichtigt. Als Alleinreisender wurde mir schon die Anmeldung zur Kinderbetreuung erklärt, so etwas zeigt pures Desinteresse am Gast.

Letztendlich ist es aber nicht schwierig. Das Gästeformular lässt sich meist mit Hilfe der Hotelsoftware vorausgefüllt ausdrucken. Die gebuchten Leistungen, Aufenthaltsdauer, Preis und Abrechnung sollten bei Anreise wiederholt werden. Das gibt Zeit für Klärung, falls etwas nicht passt.

Verschenken Sie auch nicht die Chance zu zusätzlichem Umsatz. Richtig dargestellt, freut sich der Gast, wenn Sie ihm die lange Anreise anmerken und gleich einen Termin für eine Entspannungsmassage möglich machen oder einen guten Tisch im Restaurant reservieren. Wenn eine gut geschulte Rezeption dann noch ein oder zwei Spezialitäten des Tages kennt, haben Sie den Gast für das Abendessen im Haus schon halb gewonnen.

Wann immer möglich, begleiten Sie Ihren Gast auf das Zimmer. Neben einer helfenden Hand ist das Gespräch lockerer. Gebuchte Termine oder Reservierungen werden dann noch kurz per Anruf bestätigt. Damit hat der Gast die Sicherheit, Sie haben nichts vom unterwegs besprochenen vergessen. Wenn Sie dann noch schlichtweg freundlich sind, können Sie auch ein wenig falsch machen, ohne einen ersten guten Eindruck zu verschenken.


Bereits seit 2009 unterstützt Thomas Gruber mit seiner green apple Hotelberatung verschiedene Gastgeberbetriebe. Trotz unterschiedlicher Hotels, fallen immer wieder die gleichen Dinge auf. In dieser Serie werden die typischen Punkte angesprochen und Ideen für einfache Lösungen vorgestellt. So erhält der Hotelier regelmäßig eine ganz konkrete Anregung aus der Sicht des Gastes, um die Qualität in seinem Haus zu verbessern.

 

 

16. April 2018